事例集/技術解説 - DX
スマートグラスを保守作業に活用 【NECフィールディング株式会社】
カスタマエンジニアにスマートグラスを配布
サーバやネットワーク機器などのIT機器はもとより、さまざま非IT機器の保守メンテナンスを手掛ける当社では、高品質な保守メンテナンスを効率的におこなうため、スマートグラスを導入した
現場のカスタマエンジニアは、さまざまな機器の保守メンテナンス研修を受けています。しかし、多品種の機器を対象としている中では、なかなか触れる機会が少ない場合もあります。そこで、その作業をサポートするため、スマートグラスを導入しました
現場のカスタマエンジニアは自分で作業判断をすることが多く、その判断が正しいか「不安」になる事があります。しかし、テクニカルサポート部の後方支援要員がサポートしてくれるという「安心感」があることで、心強く感じるとの声がありました
また、後方支援部隊は、どんな作業をやっていて、どこで手が止まっているか、どのケースで判断に迷いが生じているかが分かります。現場からの問合せにもすぐに対応でき、マニュアルの見るべき箇所を指示できるので、現場作業が迅速に行えるようになりました
お客様の関心の高さを受け提供へ
カスタマエンジニアがスマートグラスを掛けて作業していると、お客様が興味をもって声をかけてくださります。「ちょっと掛けさせて」、「どこと繋がっているの」、「どんな事ができるの」とさまざまな質問を受けたりしました。時には、サポートする後方支援要員と会話をすることもありました。実際にスマートグラスを体験することで、お客様にとって、どのようなメリットがあるのか、どのような使い方ができるのか、想像を掻き立てられたと思われます
このような反応から、当社、独自のスマートグラスを使用した、「遠隔支援ソリューソン」の提供を開始しました
労働環境改善で「働き方改革」の一助に
働き方改革が叫ばれていた中、保守メンテナンスの生産性向上は、サービス品質の向上に直結するだけでなく、保守メンテナンスに携わるカスタマエンジニアの労働環境改善にもつながりました
開発したばかりの新製品であれば、現場のカスタマエンジニアに開発者からのサポートが必要な場合もあり、スマートグラスを使用すれば、必要に応じ開発者からサポートを容易に得ることができます。当社では、後方支援要員として、テクニカルサポート部のメンバーがサポートする体制を構築しています。より複雑かつ難しいケースでは、さらに高い技術スキルを備えた後方支援要員を投入し、３人態勢で対応策を講じています
今までは、すぐに出来なかった複数体制での支援、音声・現場画像などのリアルタイム共有ができることで、現場作業者の負担を軽減することができ、現場の労働環境改善にもつながりました
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