事例集/技術解説 - 働き方改革

「たよれーるコンタクトセンター」は、大塚商会のサービスウェア「たよれーる（保守契約）」の中心拠点です。お客様サポートの総合窓口としてさまざまなシステムやサービス導入後の運用支援・保守・情報提供を担っており、約600名の対応スタッフが月間約150,000件の対応をおこなっています。

当センターは以前より事業継続の取り組みを続けており、新型コロナウイルスの感染拡大によって緊急事態宣言が発出された際にもスムーズにテレワークへ移行（在宅勤務率80～90%）し、サービスレベルを維持して業務を継続してきました。

しかし、さらに新しい働き方が求められるようになり、お客様満足を維持・向上するためには、オフィスと在宅のどちらであっても気持ちよく仕事をすることができ、コンタクトセンター全体の運営管理も行き届く、新しい環境が必要となりました。

そこで今回は、対応スタッフのES向上によってCS向上を実現するため、オフィスと在宅のハイブリッドワーク、また、フリーアドレスで働きやすいオフィス環境を構築した取り組みをご紹介します。

オフィスでも在宅でも、同じ役割の対応スタッフがワンチームとして仕事ができるように、ITを活用しています。

仕事をする場所に依存しないチーム管理

オフィスでも在宅でも、さらには異なる勤務サイト（東京/神奈川/大阪/栃木）でも、同じ役割の対応スタッフの状況を座席表で一元管理しています。電話中や離席など、状況がリアルタイムで見えるため、リーダーが対応スタッフのフォローをしやすくなり、お客様対応の効率アップにつながっています。

在宅でも声をかけやすくする工夫

パソコンから気軽に押すことのできるヘルプボタンを設けることで、対応スタッフが在宅勤務中に何か困ったことが発生してもリーダーへ声をかけやすくする仕組みを導入し、上下間の連携を強化しています。

コミュニケーションの強化

コミュニケーション不足による孤独感や閉塞感による「リモートワークうつ」に陥らないように、朝礼や夕礼、面談などで、積極的にオンラインツールを活用しています。

オフィスと在宅のハイブリッドワークによって出社率が減ったためオフィスを縮小（旧オフィスとの面積比60%）し、オフィスを移転しました。これによって交通利便性とファシリティレベルの向上、経費削減を実現しています。また、移転に合わせて就労者の働きやすさを追求し、ES向上も図っています。

出社勤務する対応スタッフの行動・生活動線を第一にゾーニング

新しいオフィスは通路幅に余裕を持たせ、窮屈に感じることがなく、ストレスのないオフィス空間を目指しました。また、食事場所、リフレッシュスペースは見晴らしのよいエリアに配備し、リフレッシュ効果の高い空間設計にしています。

全席フリーアドレス、無線LANとソフトフォン

全席フリーアドレスのため固定電話を廃止し、電話がどこでもとれるようにソフトフォン（PCやスマホにアプリを入れることで電話機能が利用できるようになる）を導入しています。また、フロア全体を無線LAN化し、業務内容に応じて自由に席移動をできるようにしました。足下のケーブルがなくなり、スッキリしたオフィスとなっています。集中して仕事をしたいときは個室ブースで効率的に仕事ができ、ミーティングコーナーも多いので対面の会話も気軽にできます。

環境負荷軽減　～SDGsへの取り組み～

当社は2022年4月にサステナビリティ関連方針を策定し、「環境面」「社会面」の課題の解決に真摯に取り組んでおります。更に最適なガバナンス体制を構築することで、持続可能な社会の実現と持続的な企業価値の向上を目指しています。今回のオフィス改革でも、複合機の統合集約やペーパーレス化によりキャビネットなどの什器が減り、空間を有効活用できるようになったとともに、紙使用量削減や旧オフィス什器のリデザインでの再利用による廃棄物削減など環境負荷軽減を実現しています。

実際に利用している対応スタッフからは、「綺麗なビルで、綺麗なフロア、新しい設備はテンションが上がりますね！在宅勤務と併用していますが、出社することも楽しみになっています」「個人の荷物はほぼ持ち込めない環境となり正直不安しかありませんでしたが、荷物も整理でき気持ちもリフレッシュ、きれいなオフィスでの仕事はモチベーションアップに繋がっています。」といったES向上の声が聞こえてきています。

また、管理者からは「フリーアドレスによる固定席の撤廃は、対応スタッフのモチベーション維持やOJT教育などの面において、新しいスタイルでの管理が必要であると感じています」という声もあり、意識向上にも効果が表れています。